AI-agenternas påverkan på framtidens inköp

AI-agenter omformar vårt sätt att söka information, fatta beslut och göra inköp. Utvecklingen går fortare än många företag inser. Den framtida kundupplevelsen handlar inte längre om design eller appar, utan om de val som digitala agenter gör för oss, ofta utan vår vetskap.

Under årtionden har vi fokuserat på att reducera friktion. Färre klick och snabbare laddningstider är målet, men vi har fortsatt använda en modell från 70-talet, med fönster och menyer.

Vårt digitala liv, från appar till webbutiker, bygger fortfarande på denna struktur. Användaren tvingas söka och navigera. Ju mer vi bygger in i systemen, desto mer arbete får kunden göra. Tekniken kan bli mer tilltalande, men behoven kvarstår.

Nu tar AI-agenter över hela upplevelsen. De söker, filtrerar, jämför, utvärderar och till och med köper för vår räkning. Upplevelsen blir omgivande, vilket markerar en övergång från omnikanal till omnishopper. Kunden får resultatet men styr inte resan.

Denna förändring sker just nu. Försäkringsbolag använder AI för att upptäcka avvikelser och optimera säkerheter. Inom hälso- och sjukvården tränas system för att identifiera emotionell stress. E-butiker beställer automatiskt varor baserat på konsumtionsmönster. Finansiella verktyg kan stoppa transaktioner vid emotionell stress.

I B2B-sektorn utvecklar autonoma agenter affärserbjudanden och förhandlingar utifrån fördefinierade ramar. Framgång eller misslyckande beror på kontext. Många AI-projekt misslyckas inte på grund av teknikens brister, utan för att de saknar förståelse för arbetsflöden och relationer.

Känslor är avgörande. Gartner påstår att 60 procent av produktfel beror på otillräcklig känslomässig insikt. AI-agenter som fattar beslut för vår räkning kan öka risken för misstag, särskilt om valen uppfattas som kalla eller olämpliga.

Företag måste definiera sin känslomässiga signatur. Hur ska agenten agera å deras vägnar? Vilka begränsningar ska finnas? Hur tolkar den osäkerhet och emotionella signaler? När ska den be om mänsklig insyn?

Målet är inte att skapa generell AI, utan att medvetet utforma system som representerar mänskliga värden. Kan ett varumärke förstås av en maskin och fortfarande kännas mänskligt för kunden? Kan värdena kodas och hanteras av en agent?

De företag som lyckas kommer att vara de som designar med människan i fokus, även när människan inte är närvarande.

Om Else Gullestad:
Else Gullestad är en marknadsdirektör med stark kompetens inom performance- och inbound marketing. Som Marketing Director Northern Europe på konsultjätten Cognizant driver hon varumärke, digital utveckling och lärande som lyfter marknadsorganisationers kapacitet och resultat. Hon arbetar datadrivet och kundnära med fokus på insikter, värdeskapande innehåll och mätbar effekt. Hennes ledarskap präglas av nyfikenhet, struktur och kontinuerlig kompetensutveckling.

Disclaimer: Else Gullestad har författat denna krönika för publicering i Finanstid. Påståenden och åsikter är krönikörens egna.