Nellys strategi för att återfå kontrollen över returer

Genom att eliminera ett steg i processen kan Nelly effektivisera hanteringen av returer. Kunderna skickar returer direkt till lagret i Borås, vilket gör att varorna snabbt kan göras tillgängliga för försäljning igen, förklarar Erika Johansson för Ehandel.se.

Målet med denna förändring är inte bara att minska transporttider, utan även att snabba på återbetalningar till kunderna, framhåller Erika.

Historiskt sett hanterades många returer av externa partners, men nu får Nelly större kontroll över hela processen.

Att se och utvärdera produkterna i person ger en djupare förståelse av varför returer sker, något som datan från det digitala returverktyget inte ger. Vi tror att en kombination av data och fysisk bedömning kommer att leda till ovärderliga insikter, säger hon.

Det är dock viktigt att påpeka att inte alla returer kommer att gå genom Borås. Nelly har planer på att fortsätta använda externa returcenter i vissa fall, särskilt när det geografiskt är mer fördelaktigt och miljövänligt.

Som exempel nämner Erika Finland, där det för närvarande är snabbare för kunderna att skicka returer till ett centrum i Baltikum istället för till lagret i Sverige. Fokus är hela tiden på att korta ledtider och transportavstånd, förtydligar Erika Johansson.

Nelly betraktar den nya modellen som en del av ett större och långsiktigt förbättringsarbete, snarare än en snabbt implementerad lösning.

Det finns tyvärr ingen enkel, magisk lösning för att minska returgraden, utan det krävs flera samverkande förändringar, påpekar Erika Johansson.

Under en tid har bolaget intensivt arbetat med en tvärfunktionell returstrategi och har sett positiva resultat i sin returgrad.

Det handlar om att kontinuerligt identifiera de grundläggande orsakerna till returer, som kan vara allt från storleksproblem till produktbilder som inte representerar verkligheten.

Genom att kombinera kundfeedback, returdata och fysisk inspektion kan Nelly identifiera mönster och snabbt anpassa sig genom att exempelvis justera produktbeskrivningar, förbättra storleksguider eller till och med ta bort vissa plagg från sortimentet. Målet är att förhindra returer innan de sker.

En central aspekt är att analysera och optimera sortimentet utifrån returgraden och varför returerna sker, säger Erika Johansson.

Nelly har tidigare samarbetat med Boomerang Distribution med gott resultat. Men i takt med att behovet av snabbhet och kontroll ökar, blir lagret i Borås en allt viktigare del av logistiksystemet.

Implementeringen av den nya modellen är i full gång och förväntas vara klart i slutet av tredje kvartalet. Målet är att skapa ett smidigt returflöde som gynnar både kunder och miljö.