Nellys strategi för att återfå kontrollen över returer

Nelly har inlett en förändring i sina returprocesser. När kunder skickar tillbaka produkter direkt till lagret i Borås kan företaget snabbt hantera dessa och återföra varorna till försäljning, förklarar Erika Johansson i en intervju.

Dessa förändringar syftar till att inte bara korta ner ledtider och transporter, utan också snabba upp återbetalningar till kunder, ifrån Erikas perspektiv.

Tidigare hanterades många returer av externa företag, men nu får Nelly en större kontroll över hela processen.

Genom att fysiskt se och utvärdera produkterna får Nelly en djupare förståelse för varför returer sker, snarare än att enbart förlita sig på data från det digitala returverktyget. Kombinationen av insamlad data och fysisk inspektion tros ge ovärderlig insikt, säger hon.

Det är dock viktigt att notera att inte alla returer kommer att ske genom Borås. Företaget avser att fortsätta använda externa returcenter i specifika situationer, där det är geografi och miljömässigt fördelaktigt.

Till exempel, i Finland kan kunderna för närvarande snabbare returnera sina varor via ett center i Baltikum istället för att skicka tillbaka dem till Sverige. Målet är att ständigt minimera både ledtider och transporter, förklarar Erika Johansson.

Nelly betrakta den nya modellen som en del i ett mer omfattande och långsiktigt arbete med att förbättra returhanteringen.

Det finns tyvärr ingen enkel lösning för att minska returgraden. Istället handlar det om en rad mindre förändringar som samverkar, påpekar Erika Johansson.

Under en tid har företaget intensivt arbetat med en tvärfunktionell strategi för returer, vilket har resulterat i positiva förändringar i returgraden.

För att detta ska lyckas krävs kontinuerligt arbete med att identifiera varför varor returneras, inklusive faktorer som storleksavvikelser och missvisande produktbilder.

Genom att kombinera kundernas feedback med returdatan och fysisk granskning kan Nelly upptäcka mönster och snabbt göra nödvändiga justeringar. Det kan handla om att revidera produktbeskrivningar, förbättra storleksguider eller i vissa fall ta bort specifika plagg från sortimentet för att förebygga returer.

En grundläggande aspekt är att analysera och optimera produktsortimentet utifrån returgrader och deras orsaker, säger Erika Johansson.

Tidigare har Nelly samarbetat med Boomerang Distribution, ett samarbete som har fungerat bra. Men i takt med att kraven på snabbhet och kontroll ökar, blir det egna lagret i Borås en allt mer central del av logistiksystemet.

Implementeringen av den nya returmodellen är i full gång och förväntas vara klar vid slutet av tredje kvartalet. När detta är genomfört ska hela returflödet vara effektiviserat, med målet att tillfredsställa både kunderna och miljön.