Konsumentverket ifrågasätter digitala tjänsters framtid

Konsumentombudsmannen har stämt Hallon, en av Sveriges mest populära mobiloperatörer, för att de är digitalt inriktade. Myndigheten tycks vara på efterkälken när det gäller teknologisk utveckling. Om Hallon fälls kan det påverka alla digitala företag som vill skapa nya tjänster, säger Haval van Drumpt, vd för Tre.

Den snabba teknikens framfart förvandlar vårt sätt att tänka och agera. Lanseringen av smartphones var en sådan förändring, och nu står AI i vardagen på tur. Konsumentombudsmannen har stämt Hallon för att telefonnumret till deras kundtjänst inte syns tydligt på webbplatsen. En liten detalj, men av stor principiell betydelse.

Hallon fungerar som en digitalt förstärkt tjänst, riktad mot kunder som föredrar digital kommunikation. De förväntar sig snabba och tillgängliga svar utan köer. Hallons kundtjänst är alltid öppen, med hjälp av chatbotten Berry som effektivt hanterar de flesta förfrågningar.

Kunderna uppskattar denna tillgänglighet. På Trustpilot har Hallon en kundnöjdhet på 4,0 av 5, vilket är bland de högsta i branschen. Jämfört med Tres största konkurrenter, som ligger mellan 1,3 och 2,1 i kundnöjdhet, framstår Hallon som en förebild.

Konsumentverket ifrågasätter nu denna affärsmodell. I en tid där digitalisering och AI framhävs som viktiga för Sveriges och EU:s konkurrenskraft, tar en central myndighet steg tillbaka. Deras syn på kundtjänst är föråldrad.

Hallon bör ses i ljuset av andra framgångsrika digitala företag som Google och Facebook, där kundtjänst nästan är obefintlig. Om Konsumentverket fäller Hallon kan det få negativa konsekvenser för andra digitala aktörer, vilket skulle kunna leda till högre priser för konsumenterna inom telekomsektorn.

En bemannad kundtjänst är ett val som många gör, men allt fler kunder efterfrågar alternativ som passar deras livsstil. Det är viktigt att möta denna efterfrågan för att främja konkurrens och valfrihet.

De strikta reglerna kan hämma svenska företag och göra att digitala innovationer flyttar till andra länder. Sveriges och EU:s byråkrati kan hämma tillväxten i näringslivet och gynna utländska teknikjättar.

Ironiskt nog erbjuder Konsumentverket på sin egen webbplats omedelbar hjälp via AI eller e-post. Telefontiderna är begränsade, vilket kan leda till frustration bland de som söker hjälp.

Konsumentminister Erik Slottner, som också ansvarar för digitalisering, har jobbat för att Sverige ska omfamna digitala möjligheter. Det är hög tid att Konsumentverket följer hans ledning och stödjer den digitala utvecklingen istället för att sätta hinder i vägen.

Vi ser fram emot en rättslig prövning av detta ärende. Syftet med kundtjänst bör vara att lösa problem snarare än att endast prata med en människa, menar hon säger Haval van Drumpt, vd för Tre.