När Cecilia Blankens har försökt få stöd från Klarnas handlarsupport har hon upplevt en brist på intresse och ansvarstagande. Hon återger en händelse där en kunds reklamation gällande en felfri sko avvisades av Blankens själv, medan Klarna ingrep genom att godkänna reklamationen och återbetala beloppet. Resultatet blev att kunden både behöll skon och fick tillbaka pengarna, vilket ledde till att Blankens tvingades lägga tid och energi på att övertala kunden att returnera varan.

Blankens framhäver att hon väl förstår att misstag kan inträffa, men att hennes kritik är riktad mot Klarnas bristande vilja att aktivt hantera problemet och finna en lösning. Situationen kompliceras ytterligare av det faktum att hennes företag är kund till Klarna genom en tredje part. “När jag försöker kontakta Klarna så säger de bara att ‘det där får ni ta med Shopify’. Då har jag sagt att vi låter den här reklamationen vara, jag vill veta hur ni ska göra för att sluta godkänna reklamationer som inte är acceptabla. Och då finns det ingen att prata med. Man blir helt knäpp,” säger hun besviket.

Joel Hedin, presskontakt på Klarna, påpekar i en kommentar till Breakit att Klarna har varit i kontakt med Blankens. “Det är jätteviktigt för oss att alltid lyssna på våra kunder och handlare, både när det är positivt och när det är negativt. Det här är en uppskattad handlare som vi gärna vill behålla en god relation till, och vi kommer att fortsätta dialogen för att säkerställa att vi lär oss av våra misstag och uppskattar alla möjligheter till att förbättra våra tjänster,” påstår han.

Vidare förklarar Hedin att när en konsument rapporterar ett problem till Klarna, samlar betalningsföretaget information från både konsumenten och handlaren, och att de flesta ärenden löses tidigt mellan parterna. I fall av tvist görs en bedömning av “en mänsklig medarbetare, som använder AI för att hantera ärendet”. “Om någonting har gått fel i vår bedömning av en reklamation vill vi såklart ställa det till rätta,” avslutar Joel Hedin.